Lehrmaterialien für Modul 3 (Gesundheitssektor)

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine gute Kommunikation zwischen Claire, einer Transgender-Frau, und Danielle, einer medizinischen Fachangestellten am Empfang einer Praxis.

Danielle: „Guten Tag. Wie kann ich Ihnen helfen?“

Claire: „Guten Tag. Ich habe um 14.30 Uhr einen Termin bei Dr. Ludwig.“

Danielle: „Ihr Name, bitte?“

Claire: „Claire Becker.“

Danielle: „Es tut mir leid, aber ich finde Sie unter diesem Namen nicht. Kann es sein, dass Ihr Termin mit einem anderen Namen angemeldet wurde?“

Claire: „Oh ja. Ich habe meinen Namen kürzlich von Peter in Claire geändert.“

Danielle: „Alles klar. Ich sehe hier, dass der Termin unter Peter Becker eingetragen ist. Ich entschuldige mich für den Fehler. Ich werde Ihren korrekten Namen sofort in unserem System aktualisieren. Nur um sicherzugehen, dass wir die richtigen Daten verwenden: Könnten Sie mir Ihr Geburtsdatum nennen?“

Claire: „12. November 1987.“

Danielle: „Sehr gut. Und haben Sie Ihren Namen bereits in Ihrer Versicherung geändert?“

Claire: „Nein, habe ich nicht.“

Danielle: „Nur damit Sie es wissen, ich kann den Namen in Ihrer Versicherung nicht für Sie ändern. Aber wir haben hier eine Sachbearbeiterin, die Menschen bei Versicherungs- und Rechtsfragen hilft. Möchten Sie, dass ich Sie mit ihr in Kontakt bringe?“

Claire: „Oh ja, das wäre großartig. Ich danke Ihnen.“

Danielle: „Kein Problem.“

Aufgabe zum Nachdenken

(1) In diesem Szenario verwendet Danielle mehrere Kommunikationsstrategien gegenüber Claire. Können Sie erkennen, welche das sind?

Fallstudie und die Aufgabe zum Nachdenken aus: National LGBTQIA+ Health Education Centre, „Affirmative Services for Transgender and Gender-Diverse People – Best Practices for Frontline Health Care Staff“, 2020, S. 7, https://www.lgbtqiahealtheducation.org/publication/affirmative-services-for-transgender-and-gender-diverse-people-best-practices-for-frontline-health-care-staff/, Zugriff am 11.02.2024.

Ein 19-jähriger Patient kommt in eine Hausarztpraxis.

Der Arzt: „Guten Morgen, was kann ich heute für Sie tun?“

Patient: „Ich fühle mich im Moment total überlastet und wollte fragen, ob Sie mich für zwei Wochen krankschreiben können?“

Der Arzt: „Gibt es einen bestimmten Grund, warum Sie sich so fühlen, und ist das früher schon einmal vorgekommen?“

Patient: „Ich habe mich noch nie wegen Überlastung krankschreiben lassen. Aber ich bin vor kurzem aus dem Haus meiner Eltern in meine eigene Wohnung gezogen. Im Moment wird mir einfach alles zu viel.“

Der Arzt: „Wenn Sie sich mit Ihrer Situation so überfordert fühlen, biete ich Ihnen gerne weitere Unterstützung an. Möchten Sie mit mir darüber sprechen?“

Patient: „Hm, es ist mir eigentlich sehr unangenehm darüber zu reden. In der Vergangenheit gab es einige Probleme mit meiner Mutter. Sie ist ein Kontrollfreak und hat ständig mein Handy kontrolliert. Wir haben uns immer gestritten, wenn ich mich mit meinen Freunden oder anderen Familienmitgliedern treffen wollte. Das führte dazu, dass ich mich immer mehr abkapselte und die einzige Gesellschaft, wenn ich das Haus verließ, meine Eltern waren. Meine Mutter las die Nachrichten meiner Freunde, bevor ich die Gelegenheit hatte, sie zu lesen. Ich fühlte mich nicht mehr wohl zu Hause, deshalb beschloss ich auszuziehen. Aber ich weiß nicht, ob das die richtige Entscheidung war.“

Der Arzt: „Warum denken Sie, dass es ein Fehler war, auszuziehen?“

Patient: „Seit ich in meiner eigenen Wohnung lebe, ruft mich meine Mutter ständig an und schickt mir Nachrichten. Ich fühle mich unter Druck gesetzt, da sie mir ständig mitteilt, dass sie sich etwas antun wird, wenn ich nicht zurückkomme. Ich sehe ihr Auto ständig auf dem Parkplatz: beim Einkaufen, bei der Arbeit oder bei Treffen mit meinen Freunden. Ich habe immer das Gefühl, dass sie in der Nähe ist. Kann das überhaupt ein Zufall sein? Ich habe mich schon viele Male mit ihr getroffen, weil sie mir so leid tat und ich Angst hatte, dass sie sich wirklich etwas antun würde.“

Aufgabe zur Reflexion

(1) Denken Sie über die Reaktion des Arztes auf die Bitte des Patienten, krankgeschrieben zu werden, nach. Auf welche Weise zeigte der Arzt sein Einfühlungsvermögen und welche Hinweise im Gespräch mit dem Patienten deuteten darauf hin, dass es ein zugrunde liegendes Problem geben könnte?

(2) Denken Sie an den Moment, als der Patient zögerte, über die Probleme in der Beziehung mit seiner Mutter zu sprechen. Wie gelingt es dem Arzt, Vertrauen aufzubauen und einen sicheren Raum zu schaffen, so dass der Patient sich traut, seine häusliche Situation anzusprechen?

(3) Analysieren Sie die Beschreibung der Beziehung zwischen der Mutter und dem Patienten. Was sind Indikatoren und Warnsignale für das Vorhandensein von häuslicher Gewalt? (siehe auch Modul 2)

Robin M. ist mit Verdacht auf Armbruch, angeknacksten Rippen und Prellungen am Hals in die Notaufnahme gekommen.

Er hat der Krankenschwester am Empfang erzählt, dass seine Verletzungen von einem Treppensturz in seiner Wohnung stammen. Der Arzt der Notaufnahme, der ihn untersucht, befürchtet allerdings aufgrund der Blutergüsse an Robins Hals, dass er häuslicher Gewalt ausgesetzt war.

Patient: „Ich komme mir wie ein Idiot vor! Ich weiß nicht, was passiert ist, ich bin einfach oben auf der Treppe gestolpert. Ich werde versuchen, in Zukunft vorsichtiger zu sein. Wird es lange dauern, bis es wieder geheilt ist?“

Arzt: Unfälle passieren, Herr M. Konzentrieren wir uns darauf, Sie wieder gesund zu machen. Mir ist aufgefallen, dass Sie in letzter Zeit öfters hier waren. Gibt es dafür einen bestimmten Grund?“

Patient: „Ich bin einfach sehr ungeschickt nehme ich an. Ich falle ständig hin, wissen Sie?“

Arzt: „Die Prellung an Ihrem Hals ist eine sehr ungewöhnliche Verletzung, die Sie sich bei diesem Sturz zugezogen haben. Kann es sein, dass diese Verletzungen von einer anderen Person stammen? Ist zu Hause alles in Ordnung?“

Patient: „Ich verstehe nicht, worauf Sie hinauswollen. Aber ja, es ist alles in Ordnung. Können Sie bitte einfach meinen Arm behandeln und mich jetzt nach Hause gehen lassen?“

Arzt: „Ich möchte sicherstellen, dass Sie die richtige Behandlung bekommen. Auch wenn Sie etwas anderes sagen, mache ich mir Sorgen wegen Ihrer wiederholten Verletzungen. Können Sie mir bitte mehr darüber sagen, was zu Hause vor sich geht?“

(der Patient bleibt stumm)

Arzt: „Ich bin hier, um Ihnen zu helfen. Wenn es etwas gibt, das Sie nicht mit mir teilen möchten, ist das in Ordnung. Aber für Ihr Wohlergehen ist es wichtig, dass ich das ganze Bild verstehe. Was die Verletzungen angeht, sollten wir uns überlegen, wie wir am besten vorgehen, damit Sie wieder schnell gesund werden“.

Patient: (fängt an zu weinen) „Wissen Sie, vor ein paar Monaten ist ein neuer Mitbewohner eingezogen. Zuerst war es nur ein Scherz, lustige Schläge und so. Aber dann wurde es schlimmer, und er tat mir weh. Wenn er von der Uni gestresst ist, lässt er das an mir aus. Ich glaube, ich bin vielleicht depressiv. Ich kann mit niemandem reden; ich habe Angst und fühle mich machtlos.“

Arzt (macht eine Pause und gibt dem Patienten Zeit, darüber zu sprechen): „Ich weiß, dass es schwierig ist, darüber zu sprechen. Ich weiß es zu schätzen, dass sie mir das erzählen. Es ist nicht leicht. Sie müssen das nicht allein durchstehen. Es ist nicht in Ordnung, dass ihr Mitbewohner ihnen wehtut und Sie Angst vor ihm haben. Es ist wichtig, dass wir uns sowohl um ihre körperlichen Verletzungen als auch um ihr emotionales Wohlbefinden kümmern. Ich mache mir wirklich Sorgen um ihre Sicherheit. Möchte Sie mit einer Opferschutzgruppe oder einer spezialisierten Beratungsstelle für Gewaltopfer zu sprechen.“

Aufgaben zur Reflexion

(1) Beurteilen Sie die Kommunikationsfähigkeiten des Arztes in diesem Szenario. Welche Techniken hat er eingesetzt, um den Patienten zu ermutigen über seine Situation zu sprechen? Inwiefern kann effektive Kommunikation in Fällen von potenzieller Gewalt eine entscheidende Rolle spielen?

(2) Überlegen Sie, welche Warnsignale der Arzt wahrgenommen hat, die auf häusliche Gewalt hindeuten. Wie hat der Arzt diese heikle Situation gemeistert und gleichzeitig das anfängliche Zögern des Patienten respektiert?

(3) Bewerten Sie die Kommunikationsstrategie des Arztes. Wie ist es dem Arzt gelungen, Informationen über die Verletzungen des Patienten zu erhalten und gleichzeitig auf seinen emotionalen Zustand einzugehen?

Fallstudie adaptiert nach General Medical Council 2023

Herr Kurz, ein 80-jähriger Witwer, suchte wegen Angstzuständen und Anzeichen einer Depression einen Arzt auf.

Dr. Müller: „Guten Morgen, Herr Kurz. Wie geht es Ihnen heute?“

Herr Kurz: „Ach, wissen Sie, nur die üblichen Wehwehchen, die mit dem Alter kommen. Nichts, worüber man sich Sorgen machen müsste.“

Dr. Müller: „Das verstehe ich. Aber ich bin hier, um Ihnen zu helfen, falls Sie irgendwelche Sorgen haben sollten. Haben Sie etwas auf dem Herzen, das Sie besprechen möchten?“

Herr Kurz: „Nun, Herr Doktor, es sind nicht nur die körperlichen Dinge. Ich fühle mich in letzter Zeit niedergeschlagen und ständig müde.“

Dr. Müller: „Es ist wichtig, dass Sie mir das gesagt haben Herr Kurz. Danke sehr. Lassen Sie uns darüber sprechen, was Ihnen gerade auf der Seele liegt. Gibt es neben den körperlichen Beschwerden irgendwelche Veränderungen in Ihrem Leben oder in Ihren Beziehungen, die sich auf Ihr Wohlbefinden auswirken könnten?“

Herr Kurz: (zögernd) „Es ist … nicht leicht, darüber zu sprechen. Aber es geht um Jessica, meine Betreuerin. Die Dinge laufen gerade nicht gut.“

Dr. Müller: „Es erfordert immer Mut, über schwierige Situationen zu sprechen. Können Sie mehr darüber erzählen, was nicht gut läuft?“

Herr Kurz: „Sie wird oft wütend und es fallen verletzende Worte. Ich habe das Gefühl, dass ich wie auf Eierschalen laufe, wissen Sie, was ich meine?“

Dr. Müller: „Es tut mir leid, das zu hören, Herr Kurz. Das klingt nicht einfach, damit umzugehen. Können Sie mir mehr darüber erzählen, wie sich das auf Sie auswirkt?“

Herr Kurz: (zurückhaltend) „Es beeinträchtigt meinen Schlaf und meine Stimmung. Ich fühle mich in meinem eigenen Haus gefangen.“

Dr. Müller: „Danke, dass Sie mir diese Informationen anvertrauen.“

Herr Kurz: „Ich will nur, dass es aufhört, Herr Doktor. Es wirkt sich auf meine Gesundheit aus, sowohl körperlich als auch mental.“

Dr. Müller: „Ich bin hier, um Ihnen zu helfen. Wir können gemeinsam an der Lösung dieser Probleme arbeiten. Wenn es für Sie in Ordnung ist, könnten wir auch darüber nachdenken, andere zur weiteren Unterstützung hinzuziehen.“

Herr Kurz: „Vielen Dank, Herr Doktor. Ich wusste nicht, ob ich überhaupt etwas sagen sollte. Aber ich wüsste auch nicht, an wen ich mich sonst wenden sollte.

Dr. Müller: „Sie sind damit nicht allein, Herr Kurz. Wir kümmern uns gemeinsam darum, Ihre Sicherheit und Ihr Wohlbefinden zu gewährleisten und die richtigen Leute einzubeziehen, um Sie in dieser schwierigen Situation zu unterstützen.“

Aufgabe zur Reflexion

(1) Wie hat Dr. Müller es in diesem Fallbeispiel geschafft, dass Herrn Kurz Vertrauen zu ihm aufbauen konnte? Überlegen Sie, welche Strategien für den Aufbau von Vertrauen in schwierigen und verletzlichen Situationen grundsätzlich gut geeignet sind.

(2) Identifizieren Sie die Hinweise, die Herr Kurz während des Gesprächs dem Arzt gab und die auf mögliche häusliche Gewalt hindeuteten. Wie ist Dr. Müller auf diese Anzeichen eingegangen?

Siehe auch Modul 2 zu möglichen Indikatoren für häusliche Gewalt gegen ältere Menschen.