Module 3 : Matériels de formation (Secteur de la santé)

M. Thompson, un veuf de 80 ans, a consulté le Dr Miller pour de l’anxiété et des signes de dépression.

Dr Miller: Bonjour, M. Thompson. Comment vous sentez-vous aujourd’hui?

M. Thompson: Oh, vous savez, juste les douleurs habituelles en raison de mon âge. Rien de grave.

Dr Miller: Je comprends. Mais je suis ici pour vous aider à résoudre vos problèmes. Y a-t-il quelque chose qui vous préoccupe et que vous aimeriez aborder?

M. Thompson: Eh bien, docteur, ce n’est pas seulement physique. Je me sens déprimé et épuisé ces derniers temps.

Dr Miller: Merci de me dire vraiment ce qui se passe, M. Thompson. Parlons de tout ce qui pourrait vous tracasser. Outre les douleurs physiques, avez-vous remarqué des changements dans votre vie ou vos relations qui pourraient influencer votre bien-être?

M. Thompson: (hésitant) Ce n’est pas facile à dire. Mais c’est à cause de Jessica, mon aide-soignante. Les choses ne vont pas très bien.

Dr Miller: Ce n’est pas simple, il faut du courage pour parler de situations difficiles. Pouvez-vous m’en dire plus sur ce qui se passe?

M. Thompson: Elle se met souvent en colère, et ses paroles sont blessantes. J’ai l’impression de devoir faire attention à chaque mot que je dis, vous comprenez?

Dr Miller: Je suis désolé d’apprendre cela, M. Thompson. Cela semble être une situation difficile à gérer. Comment cette situation vous affecte-t-elle?

M. Thompson: (avec prudence) Cela perturbe mon sommeil et mon humeur. Je me sens pris au piège chez moi.

Dr Miller: Je vous remercie de me parler de tout cela.

M. Thompson: Je veux juste que ça s’arrête, docteur. Cela a un impact sur ma santé, à la fois physique et mentale.

Dr Miller: Je vous écoute et je suis là pour vous aider. Ensemble, nous pouvons trouver des solutions à ces préoccupations. Si vous êtes d’accord, nous pourrions envisager de faire appel à d’autres personnes pour vous soutenir.

M. Thompson: Merci, docteur. I… Je ne savais pas si je devais dire quelque chose. C’est difficile. Je ne savais pas vers qui me tourner.

Dr Miller: Vous n’êtes pas seul dans cette situation, M. Thompson. Nous aalons prendre les mesures nécessaires pour assurer votre sécurité et votre bien-être, et faire appel aux bonnes personnes pour vous accompagner dans cette situation difficile.

Pistes de réflexion

(1) Analysez l’importance de la confiance établie dans ce cas précis. Comment le Dr Miller a-t-il réussi à instaurer la confiance avec M. Thompson malgré le caractère sensible de la situation? Pensez aux stratégies efficaces pour bâtir la confiance dans des contextes difficiles et vulnérables.
(2) Identifiez les signes spécifiques que M. Thompson a révélés pendant la consultation, suggérant un potentiel de violence domestique. Comment le Dr Miller a-t-il discerné et interprété ces signes?

Voir aussi le Module 2 pour vous renseigner sur les Indicateurs possibles de violence domestique à l’égard des personnes agées.

Voici un exemple d’interaction positive entre un patient et un professionnel de santé. Il s’agit d’un dialogue entre Claire, une femme transgenre, et Danielle, une secrétaire médicale.

Danielle: Bonjour. Que puis-je faire pour vous?

Claire: Bonjour! J’ai un rendez-vous avec le docteur Brown à 14h30.

Danielle: Votre nom, s’il vous plaît?

Claire: Claire Brooks.

Danielle: Je suis désolée, mais votre nom n’apparaît pas dans la liste. Votre rendez-vous pourrait-il être sous un autre nom?

Claire: Oh oui. J’ai récemment changé mon nom: je m’appelais Laurent et maintenant je suis Claire.

Danielle: D’accord, je vois ici que le rendez-vous est sous le nom de Laurent Brooks. Je suis désolée pour cette erreur. Je vais immédiatement mettre à jour notre système d’enregistrement et corriger votre nom.

Juste pour être sûr que nous utilisons les bons dossiers, pourriez-vous me donner votre date de naissance?

Claire: Le 12 novembre 1987.

Danielle: Très bien. Avez-vous changé de nom pour votre dossier d’ assurance?

Claire: Non, je n’ai pas changé de nom.

Danielle: D’accord, merci. Pour votre information, je ne peux pas changer le nom concernant votre assurance à votre place. Cependant, nous avons ici un gestionnaire qui aide les gens à s’assurer et à répondre à leurs besoins juridiques. Voulez-vous que je vous mette en contact avec elle?

Claire: Oh oui, ce serait formidable. Je vous remercie.

Danielle: Bien sûr.

Piste de réflexion
(1) Dans ce scénario, Danielle utilise plusieurs stratégies de communication avec Claire. Pouvez-vous les identifier?

Etude de cas et exercice de réflexion tirés de: National LGBTQIA+ Health Education Centre, « Affirmative Services for Transgender and Gender-Diverse People – Meilleures pratiques pour le personnel d’accueil des centres médicaux, 2020, p. 7.

www.lgbtqiahealtheducation.org/publication/affirmative-services-for-transgender-and-gender-diverse-people-best-practices-for-frontline-health-care-staff/, accessed 11.02.2024.

Un patient de 19 ans se rend chez son médecin pour une consultation.

Le médecin: « Bonjour, que puis-je faire pour vous aujourd’hui? »

Le patient: « Je me sens totalement surmené en ce moment et je voulais vous demander si vous pouviez m’arrêter pendant deux semaines? »

Le médecin: « Y a-t-il une raison particulière pour laquelle vous vous sentez ainsi et cela s’est-il déjà produit? »

Le patient: “Je n’ai jamais eu d’arrêt de travail pour cette raison. Je viens de déménager de chez mes parents et je me sens submergé”.

Le médecin: Je peux, bien entendu, vous donner un arrêt de travail mais si cette situation vous accable, je me dois d’essayer de vous aider. Vous pouvez peut être m’expliquer davantage ce qui se passe.”

Le patient: « En réalité, parler de ça me met très mal à l’aise. Il y a eu des tensions avec ma mère par le passé. Elle est très contrôlante et surveillait constamment mon téléphone. Chaque fois que je voulais voir mes amis ou ma famille, cela se terminait par des disputes. Petit à petit, je me suis isolé et mes parents étaient ma seule compagnie quand je sortais de chez moi. Ma mère lisait les messages de mes amis avant même que je puisse les voir. C’était très difficile à vivre, et c’est pour ça que j’ai finalement décidé de déménager. Mais aujourd’hui, je ne sais plus si j’ai pris la bonne décision.

Le médecin: « Si votre mère vous contrôlait et vous oppressait autant, pourquoi pensez-vous que déménager était une erreur? »

Le patient: « Depuis que je vis dans mon propre appartement, ma mère n’arrête pas de m’appeler et de m’envoyer des messages. Je me sens constamment sous pression. Elle m’écris qu’elle ne peut pas vivre sans moi et qu’elle risque de se faire du mal si je ne rentre pas. Je vois sa voiture garée tout le temps: quand je fais mes courses, que je suis au travail, ou que je rencontre des amis. J’ai toujours l’impression qu’elle n’est pas loin de moi. Est-ce que c’est une simple coïncidence? Je l’ai rejointe plusieurs fois, par pitié pour elle et par crainte qu’elle ne se fasse vraiment du mal.

Pistes de réflexion

(1) Réfléchissez à la réponse du médecin à la demande d’arrêt de travail du patient. Comment le médecin fait-il preuve d’empathie et quels indices dans les mots utilisés par le patient indiquent qu’il peut y avoir un problème sous-jacent?
(2) Considérez le moment où le patient hésite à parler des problèmes relationnels avec sa mère. Comment le médecin a-t-il réussi à renforcer la confiance et à créer un espace sécurisé pour que le patient puisse partager ses expériences?
(3) Analysez la description que fait le patient de sa relation avec sa mère. Quels sont les signaux d’alerte ou les signes de violence domestique potentielle? (voir aussi le Module 2)

Robin s’est présenté aux urgences avec une suspicion de fracture du bras, des côtes fêlées et des ecchymoses autour du cou.

Robin a vu l’infirmière de triage. Il lui a dit que ses blessures résultaient d’une chute dans les escaliers de son appartement.

En raison des marques d’ecchymoses autour de son cou, le Dr Andersson craint que Robin ne soit victime de violence domestique.

Robin: Je me sens tellement bête! Je ne sais pas ce qui s’est passé, j’ai juste trébuché en haut des escaliers. J’essaierai d’être plus prudent à l’avenir. Dans combien de temps irai-je mieux?

Dr Andersson: Les accidents, ça arrive, Robin. Concentrons-nous sur votre guérison. J’ai remarqué que vous êtes venu ici plusieurs fois ces derniers temps. Y a-t-il une raison particulière?

Robin: Je crois que suis très maladroit. Je tombe tout le temps, vous savez?

Dr Andersson: Mais l’ecchymose autour de votre cou est une blessure très inhabituelle causée par une chute. Il est beaucoup plus probable qu’elle ait été causée par une pression exercée, peut-être par les mains de quelqu’un…? Tout va bien à la maison?

Robin: Je ne sais pas ce que vous suggérez, mais tout va bien. Pouvez-vous soigner mon bras, s’il vous plaît, et me laisser rentrer chez moi maintenant?

Dr Andersson: Je veux tout d’abord m’assurer de vous prendre en charge correctement. Malgré ce que vous me dites, vos blessures m’inquiètent. Pouvez-vous m’en dire plus sur ce qui se passe chez vous?

(Robin reste silencieux)

Dr Andersson: Je suis là pour vous aider, Robin. S’il y a quelque chose que vous n’êtes pas à l’aise de partager, ce n’est pas grave. Mais il est essentiel pour votre bien-être que nous ayons une vue d’ensemble de la situation. Maintenant, à propos de ces blessures, déterminons le meilleur plan d’action pour votre rétablissement.

Robin: (commence à pleurer) Vous savez, un nouveau colocataire a emménagé il y a quelques mois. Au début, c’était juste pour plaisanter, des coups de poing amusants et tout le reste.Puis ça a empiré et il m’a fait du mal.

Quand il est stressé par l’université, il se défoule sur moi. Je pense que je suis peut-être déprimée. Je ne peux parler à personne, j’ai peur et je me sens impuissante.

Dr Andersson (fait une pause et donne à Robin le temps de le faire): Je sais qu’il est difficile d’en parler. J’apprécie que vous en parliez, Robin. Ce n’est pas facile. Vous n’êtes pas obligée de vivre cela toute seule. Ce n’est pas normal que ton colocataire te fasse du mal et que tu aies peur de lui. Il est essentiel de s’occuper à la fois de vos blessures physiques et de votre bien-être émotionnel. Je suis vraiment inquiet pour votre sécurité et j’aimerais que vous vous adressiez à un groupe de protection des victimes ou à une ONG spécialisée.

Pistes de réflexion

(1) Évaluez les compétences du médecin en matière de communication dans ce scénario. Quelles techniques le Dr Andersson a-t-il utilisées pour encourager Robin à s’ouvrir sur sa situation? Comment une communication efficace peut-elle jouer un rôle essentiel dans les cas de violence potentielle?
(2) Examinez les indices qui ont amené le Dr Andersson à s’inquiéter de la violence domestique. Comment le médecin a-t-il géré cette situation délicate tout en respectant la réticence initiale de Robin à donner des détails?
(3) Évaluez la stratégie de communication du Dr Andersson. Comment le médecin a-t-il réussi à obtenir des informations sur les blessures de Robin tout en tenant compte de son état émotionnel?

Cas adapté du General Medical Council 2023

Mme Miller se présente comme nouvelle patiente dans un cabinet dentaire. Elle vient car des douleurs dentaires persistent au niveau de la mâchoire supérieure. Le dentiste remarque immédiatement le comportement anxieux et timide de la patiente. Bien que la patiente ait déjà rempli un formulaire d’antécédents médicaux dans la salle d’attente, le dentiste prend le temps de mieux la connaître.

Dentiste: « Avez-vous récemment emménagé à K., Mme Miller? »

Mme Miller: « Non, mon mari et moi vivons ici depuis sept ans. Je n’ai pas eu de problèmes dentaires jusqu’à aujourd’hui. Mon mal de dents me fait passer de telles nuits blanches que c’en est devenu insupportable. »

Dentiste: « D’accord, je vais regarder de plus près ». Dès le départ, le dentiste détecte une petite hémorragie rougeâtre autour des yeux de la patiente.

Lorsqu’il essaie de regarder dans la bouche de Mme Miller avec son miroir, la patiente recule immédiatement. « Je suis très prudent », dit-il à la patiente. « J’essaie juste d’avoir une vue d’ensemble pour comprendre d’où peut venir la douleur ».

Mme Miller acquiesce, mais elle ne se détend pas pour autant. Elle reste très crispée. Pendant l’examen, une réaction de surprise de la part de la patiente fait glisser son foulard et le dentiste peut apercevoir plusieurs hématomes violet foncé et déjà décolorés au niveau de son cou. Le dentiste ne prend pas le temps de réfléchir à ce qu’il voit.

Comme le dentiste ne parvient pas à localiser l’origine de la douleur dentaire lors de l’examen, il propose de faire une radiographie. Mme Miller demande alors: « Est-ce vraiment nécessaire? ».

« Oui, absolument, » répond le dentiste. « C’est votre première visite aujourd’hui. J’aimerais obtenir une vue panoramique de votre mâchoire. Seule une radiographie peut permettre de visualiser les extrémités des racines et de détecter une éventuelle inflammation. Pour cela, je propose de réaliser une radiographie panoramique (OPG/PSA) afin d’observer toutes les dents, les mâchoires et les deux articulations temporo-mandibulaires. L’examen externe ne me permet pas de déterminer avec précision l’origine exacte de votre douleur dentaire. Malheureusement, cette information est nécessaire pour vous offrir un traitement efficace. La procédure de radiographie est complètement indolore. La machine effectue simplement une rotation autour de vous. »

Lorsque le dentiste examine la radiographie, il est choqué en découvrant une fracture récente de la mâchoire inférieure. Il se demande pourquoi Mme Miller n’a pas consulté plus tôt, sachant que cela aurait pu lui causer une douleur intense. De retour au fauteuil de traitement, le dentiste mentionne alors la fracture:

« Sur la radiographie, je vois une fracture récente de votre mâchoire inférieure, qui pourrait être à l’origine de votre douleur. Vous rappelez-vous comment cette blessure s’est produite? »

Mme Miller répond: « Oh, c’était il y a longtemps. Je ne m’en souviens plus vraiment. »

Dentiste: « Tout va bien à la maison? De telles blessures surviennent souvent lorsque quelqu’un a été blessé par quelqu’un d’autre. Était-ce le cas pour vous? J’ai également vu plusieurs ecchymoses sur votre cou. »

Les yeux de Mme Miller se remplissent de larmes, mais elle ne répond pas aux questions. Le dentiste respecte cette attitude et ne veut pas faire pression sur elle.

Cependant, à la fin du traitement, le dentiste remet à Mme Miller une carte contenant les coordonnées confidentielles de refuges pour femmes et des numéros d’urgence en cas de violence. Il lui explique qu’elle peut les contacter si elle se sent menacée à la maison ou en danger. Il l’invite également à le contacter directement en cas de besoin, soulignant que personne ne devrait jamais être victime de violence ou de pression psychologique.

Le dentiste prévoit de recontacter rapidement Mme Miller pour poursuivre le traitement et prend des notes détaillées dans son dossier. Il envisage également de discuter à nouveau avec elle de sa situation à la maison lors de ses prochaines visites.

Pistes pour une réflexion plus approfondie:

(1) Quels sont les indicateurs identifiés dans cette étude de cas qui montrent que Mme Miller pourrait être victime de violence domestique?
(2) Quel type de questions le dentiste a-t-il posé à la patiente – directes ou indirectes?
(3) Quelles inquiétudes et quelles craintes les patients tels que Mme Miller peuvent-ils éprouver au cabinet dentaire? Qu’est-ce qui pourrait empêcher les victimes de révéler les violences domestiques qu’elles ont subies?
(4) Comment le dentiste a-t-il réagi lorsque Mme Miller n’a pas répondu aux questions sur la violence domestique?